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持续改进医疗服务质量  切实改善患者看病就医感受

文章来源:澳门皇家赌场55533网址原创  发布时间:2012-11-22 16:51:46  浏览量:

20114月起,我院按照省、宜春市相关要求,开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”优质医院创建活动。院领导高度重视,将文件精神与工作实际紧密结合,成立“一个机构”、依托“四个载体”、进行“八个结合”,扎实推进活动开展。一是成立以熊志斌院长为组长,易世明副书记为副组长,其他分管领导为成员的领导小组,下设办公室,并结合医院实际制定切实可行的实施方案,细化工作、明确职责;二是以科负责人会议、网络、横幅、LED显示屏为宣传载体,广泛宣传,在全院营造浓厚的活动氛围;三是将“三好一满意”活动与医疗卫生体制改革、医疗质量万里行、创先争优、十要十戒、干部作风整顿、医药购销领域专项治理、廉能风险岗位管理以及医院等级评审八项工作紧密结合,认真督查,重点落实,全面建设服务好、质量好、医德好、群众满意的医院。

经过1年多努力,我院“三好一满意”优质医院创建活动取得显著成效。截止2011年底,年门诊诊疗人次达399062人次,同比增长12.2%;入出院人次达36740人次,同比增长11.2%;病床使用率达130.24%,同比增长16.08%2012年一季度群众满意度达93%2011年以来拒收红包3664人次,共计人民币元58万余元,共收到患者感谢信5封,锦旗2面。活动开展过程中,我院始终以“服务好、质量好、医德好”为日常工作的行为准则,以“群众满意”为工作目标,创新举措,拓展内涵。具体做到以下几点:

一、以服务水平提高为重点,优化流程,切实为患者“服务好”

1、    积极开展预约诊疗服务。今年年初,我院与江西健康之路信息服务有限企业就预约诊疗服务要求及医院发展需求,签订预约诊疗服务委托协议,通过电话预约挂号、互联网预约挂号以及医院现场预约挂号服务,为患者提供便捷周到的服务。

2、    优化门急诊环境及服务流程。我院急诊科候诊大厅已全面改造,内设一排排整齐的座椅,病区卫生、候诊环境大大改善;按照省厅要求,推行病历“一本通”、设立“一站式”便民服务中心,并在大厅设有自主挂号系统以及多媒体查询系统,方便患者查询医院信息、专家概况、科室设置、就诊状况以及看病流程等,方便病人看病就医。

3、    广泛推行优质护理服务。为了提升护理服务能力,加强护理人员对护理工作的认识,先后派员到省级医院和浙江邵逸夫医院、厦门长庚医院参观学习,并在科室推广优质护理服务示范病房工程,加强护理内涵建设。目前,我院共开展了9个示范病房。

4、    大力开展“志愿服务在医院”活动。以“五四”青年节和“5·12”国际护士节为契机,医院组织开展志愿服务活动,70多名志愿者主动放弃休息时间,来院为患者提供导医、帮助挂号、义诊等服务,弘扬当代丰医人热忱服务的向上精神。

5、    完善制度确保纠纷妥善解决。我院制定“有投诉、有接待、有调查、有回复”四有机制,当投诉发生时,确保信访渠道的畅通,及时调查了解,为患者解决问题。若升级至纠纷,则请当地乡(镇)政府人员及公安部门介入协调,并请医疗事故鉴定小组来院进行医疗鉴定,若在本地无法解决,患者可至上一级部门申请鉴定或上诉解决纠纷。我院还制定《医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度》,建立了医疗事故和医疗纠纷防范预案,确保纠纷发生时有据可依、有章可循,得到妥善解决。目前,未发生赴省进京上访事件。

6、    同级医疗机构检查、检查结果互认。患者在其他医院做的检查及检查结果到我院依然有效,避免重复检查给患者带来的不便和负担。

二、以医院等级复审为契机,狠抓落实,确保医院工作 “质量好”

1、建章立制保落实。在医疗质量和医疗安全上,严格落实医疗核心制度,并将其纳入每月院长行政查房内容,与绩效、评优等直接挂钩;在合理用药方面,认真贯彻实行省《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》及《抗菌药物临床应用引导原则》等规章规范,并出台《关于进一步加强三线抗菌药物使用管理规定》、《门诊药房退药规定》、《药品限量销售规定》等用药规定,推进合理用药规范;在院感管理方面,多次在科主任会上强调《医院感染管理办法》和相关技术规范,加强儿科、口腔等重点科室、重点部门的院感控制,对传染病例、死亡病例、手足口病等实行每周上报制度,及时发现和控制;在医疗技术和大型设备方面,严格技术准入和管理制度,发布《关于发布实施特种设备安全管理标准》、《关于明确落实特种设备安全管理机构和人员》的通知,出台《医疗设备报废制度》,建立健全高值耗材管理制度,规范购入渠道和临床应用管理,目前,无违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为。

2、质控督查抓落实。医院从院部到职能科室再到一线科室建立了三级质控督查体系,工作未落实,分管领导也承担责任。每月所有检查结果,都在月底前交质控办汇编成《质控简报》并进行点评和反馈,同时建立整改本,督促各科对照质控内容,认真讨论整改,确保问题及时解决。

3、严格考核促落实。医院相继出台了临床、辅助科主任、护士长、行政后勤科主任考核办法以及全院医护人员考评办法,考核考评内容与质控检查标准同步,以年度为时段,考核业绩、比满意度等,评选出“十佳青年”、“综合目标管理先进科室”、“经济管理先进科室”等优秀代表和优秀科室,并实施相应奖励,通过奖惩机制促进服务质量的提升和转变。

4、培养人才强落实。与乡镇卫生院建立长期稳定的对口支援和协作关系,帮助培养人才。出台《来院进修人员管理规定》及《外派进修人员管理规定》,规范人才培养制度,加强交流与合作,为医疗质量的提升提供源源不断的生力军。

三、以健全医德医风为目标,真抓实干,促进医务人员“医德好”

1、坚持开展医德教育。为了在全院职工中树立以人为本的服务理念,医院坚持在医德教育中突出一个主题,采取三种方式,开展五项教育。即突出“持续改进医疗服务质量、切实改善患者看病就医感受、努力创建优质的‘三好一满意’医院”的活动主题。采取三种方式,一是利用科负责人会议、院报院刊、宣传栏等进行日常医德教育;二是每年请纪检或检察院干部来院进行全员法制警示教育;三是坚持分医、护、药检和行政后勤四类人员开展全员性医德讲课,创新形式,分别在各类人员中选取5~6名“闪光点”上台谈体会,以身边的事教育身边的人。由于都是同行,容易产生共鸣,提高了听课效果。开展五项教育,一是以“科学发展观”为重点的社会主义价值观教育;二是以卫生行业“八不准”为重点的医德规范教育;三是以推进人性化服务为重点的以病人为中心的教育;四是以“强化服务意识,提升护理内涵为主题的服务思想教育;五是以“爱岗敬业”为重点的主人翁教育。

2、不断完善监约机制。医院严格落实医德医风考评、建档和奖惩规定,坚持实行院长信访接待制度,对医德医风问题实行晋升、评优等一票否决,设立各科服务监督岗,上班要求佩戴胸卡,畅通举报电话、举报箱等病人投诉渠道,对投诉坚持做到及时、认真、负责和有登记、有处理、有反馈。医院坚持每季开展一次满意度调查,定期召开社会监督员座谈会,以强有力的监约机制促进医德医风建设。在治理商业贿赂方面,医院大力开展医药购销领域专项治理及廉能风险岗位管理活动,对敏感人员、敏感岗位实行轮岗制,加强基建、设备、耗材、物资招标采购各环节的监管,严格落实药品集中招标采购规定,建立健全预防、惩治腐败体系和商业贿赂治理长效机制。

四、以学问建设为向导,拓展内涵,真正做到“群众满意”

围绕内涵建设核心任务,不断丰富医院学问内涵,着力转变服务理念,在学问建设方面做到三个创新。

1、创新管理学问凝合力。与上海复旦大学医院管理咨询有限企业进行战略合作,就新医改形势下,医院的发展方向、质控体系、绩效管理、学问建设等进行探讨,规划了医院的总体目标、发展战略和工作重点。通过系统地回顾医院发展历程,科学地总结和提炼了医院精神、发展道路和工作方针,初步形成了我院学问的核心内容。

2、创新廉政学问明方向。推行民主阳光决策,对医院基本情况、医疗服务价格、投诉渠道、重要事项采取院务公开栏、电子显示屏、触摸屏、下发文件、编辑简报、职代会、全院中层会、满意度调查等形式,自觉接受社会公众、全院职工和患者的民主监督。采取问卷调查、自查自评、暗访检查和组织考评等形式,按照统一组织、分级负责、下管一级的原则,开展民主评议。

3、创新服务学问树品牌。以服务能力提高年活动为载体,医院采取社会监督员独立调查科室满意度与每月召开有病人或家属参加的工休座谈会等形式广泛征求意见,认真进行整改,切实改善服务工作。医院严格落实医患沟通制度,做好诊前、入院、住院、手术、出院等各环节期间与患者或家属的沟通,先容疾病诊断和治疗情况,特别是注重大型检查、贵重药品以及医保目录外用药、检查的告知,积极做好随访工作,较好地保障了患者的权益。

在“三好一满意”医院创建活动中,我院各医护人员均能较好地将文件精神与工作实际相结合,医院各项工作也在大家的共同努力之下取得了长足发展。但离上级要求和人民的希望仍有差距,具体表现在:一是人力资源配备不足,面临人才技术断层的现实问题,给临床实际工作开展带来困难;二是医疗质量安全方面仍存在缺陷和隐患,医患沟通方式和沟通技巧待加强;三是服务措施落实欠缺,少数科室和极个别医务人员服务态度和服务水平达不到群众的要求。

接下来的工作中,我院将对照问题认真整改,一是加大“请进来,走出去”人才培养力度,重视技术学习和技术交流,重点培养学科带头人,促进专科发展,做到“精业”;二是不断加强医德医风教育,注重培养沟通技巧和沟通艺术,加强与患者沟通和交流,想患者之所想,急患者之所急,切实纠正医疗服务中的不正之风,改善患者就医感受,促进医患关系和谐;三是深入开展临床路径工作,加强“三基”培训与考核,不断提高诊疗水平,为患者提供有效、方便、安全的就诊保障;四是不断完善院务公开制度,推动民主决策和阳光决策,多种方式向社会公布基本医疗服务和药品收费标准,落实好满意度调查机制,自觉接受广大群众监督。

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